Научный подход в деле приема разных категорий туристов

Если обобщить отзывы иностранных туристов о России, то они сводятся с одной стороны к восторгам по поводу ее красот и с другой – жалобам на низкий уровень сервиса. В частности, китайским туристам доставляет массу неудобств такие базовые вещи, как питание, жилье и передвижение. Опустим на время проблемы транспортной доступности регионов, качества наших дорог, и сконцентрируемся на двух первых моментах. Итак, по мнению опрошенных изданием «Хуаньцю шибао» (Китай) респондентов, большинство российских гостиниц изношены, кровати в них узкие, матрасы продавлены, иногда с пружинами, белье и полотенца старые или слишком застираны, обслуживающий персонал практически не говорит даже по-английски, в меню завтрака не учитываются пищевые особенности жителей Юго-Восточной Азии. Возникает вопрос, а умеем ли мы работать с разными целевыми потоками туристов, и, прежде всего, китайским, который сегодня во многом определяет успех или провалы в отечественной сфере гостеприимства?

Недавно в Санкт-Петербурге возникла интересная инициатива – одно консалтинговое агентство предложило гостиницам обучающий курс по грамотной работе с китайскими гостями. Авторами курса выступили замдиректора по HoReCa Тамара Авдеева и Лев Лабзовский – молодой петербургский ученый-исследователь, имеющий 4-летний опыт работы в Восточной Азии (Китай, Южная Корея).

Мы попросили разработчиков курса прокомментировать ситуацию, сложившуюся на рынке приема китайских туристов и перспективы внедрения разных обучающих  программ для участников этого рынка.

Лев Лабзовский:

«Хотелось бы начать с небезызвестной программы China Friendly, появившейся в 2014 году, которая была связана с переориентацией геополитического курса России на туристов из Восточной Азии (Китая, Южной Кореи и Японии), особенно КНР.

Цель программы — качественно принять, как можно больше групп из Восточной Азии, которые могут принести пользу экономике страны, местному бизнесу и помочь развиться инфраструктуре РФ.

На мой взгляд, для того, чтобы данная программа и прочие обучающие проекты, включая наш, принесли ощутимые плоды, должны сработать несколько факторов.

Первый фактор уже есть – это хороший поток из КНР и Кореи, хотя бы потому, что Москва является удобным транзитным пунктом для дальнейших поездок в Европу.

Второй – имеется глубокий интерес к поездкам в Россию со стороны старшего поколения китайцев, испытывающего к нашей стране добрые чувства по старой памяти.

Третий фактор – согласно данным ООН и экономической модели Eora  жители Восточной Азии являются самой крупной покупательной силой в мире (китайцы в абсолютной категории, корейцы в относительной категории, т.е. при расчете на душу населения), таким образом — это самые потенциально выгодные туристы

Четвертый фактор – индустрия гостеприимства должна стать гибкой и подстроиться под китайцев.

Здесь выходит на первый план программа China Friendly, так как для туристов из Восточной Азии имеет огромное значение уровень сервиса того типа, который они (а не мы), считают приемлемым и который принят в их культурной среде.

Увы, пока такой сервис мы предложить не можем. Безусловно, есть инициативы и разрабатываются стандарты, но готов ли российский принимающий турсектор к применению этих стандартов? Большой вопрос!

На мой взгляд, в настоящее время наша индустрия гостеприимства (рестораны, отели, гиды, турфирмы), ни психологически, ни технологически, ни культурологически не готовы к качественному приему такого количества туристов из Восточной Азии, которое хотело бы привлечь наше государство.

Как показывает практика, российские гиды и менеджеры хорошо понимают картинку условного европейского туриста, но им пока не понятен комплексный образ туриста, приехавшего из Восточной Азии (т.е. East Asia). Это не менее разношерстный регион, чем Европа, однако, как и Европа — имеющий свои незримые культурные границы, внутри которых, страны региона объединяют четкие поведенческие установки их жителей. Эти поведенческие установки предопределяют отношение к сервису со стороны туристов из Восточной Азии, а значит должны быть известны сотрудникам российского сервиса и перестать быть для них «серой зоной» культурного непонимания.

Увы, мы не готовы работать с китайским жестким и конкретным запросом сервиса, к которому привыкла эта категория туристов на уровне четких сигналов, понятных без всякого перевода.

Таким образом, без учета вышеперечисленных факторов, оптимизировать наши программы сервиса, на которых будут строиться оправданные ожидания китайских туристов, невозможно.

Существующие ныне консалтинговые программы описывают некоторые культурологические условия, к которым можно подготовить объекты, попунктно объясняя, что такое ‘East Asia’, что такое Китай с точки зрения практических и жизненных вещей. Мы тоже предлагаем конкретные кейсы и навыки, которые можно натренировать.

Например, важно знать, что для китайца значит поесть, каковы их личные потребности, сколько должно быть туалетов (бесплатных) на квадратный километр или титанов с кипятком и т.д.

Кстати, китайские туристы очень хорошо воспринимают любую конкретику и понимают четкие схемы коммуникации, основанные на ключевых точках. Не стоит забывать, что КНР — это высокоорганизованное иерархичное общество, где большое значение имеет ритуал обслуживания.  Например, услужливость гида,  рассадка за столом по принципу старшинства или статусности, правила разлива и употребления алкоголя и пр.  Если на входе их встречает безмолвный метрдотель с каменным лицом, для них это служит точным сигналом, что здесь не обеспечивается сервис.

Сегодня мы сталкиваемся с аномальным сопротивлением китайскому потоку со стороны некоторых  гостиниц, не желающих меняться и напрягаться для него.

Ситуация усугубляется тем, что у многих наших объектов вообще отсутствует традиция опираться на объективные данные или анализировать потребительский рынок. Такая деятельность требует детального разбора не только количественных данных о числе туристов, вместимости объектов и турпотоке, но и качественных данных, которые способны помочь предсказывать поведение туристов на объекте. Последняя задача может быть значительно облегчена при повсеместном внедрении таких инициатив как China Friendly, которые способны не только повысить эффективность и прибыльность приема туристов, но и диверсифицировать индустрию российского сервиса на фоне прогнозируемой конкуренции за туристов из Восточной Азии между Россией и европейскими странами.

Поэтому те шероховатости в поведении китайских туристов, которые возникают в России – это симптомы того же заболевания – отсутствие базовых условий на туристических объектах для приема туристов из Юго-Восточной Азии в соответствии с их культурным кодом.

Тамара Авдеева:

«Мы пытаемся помочь отелям стать  клиентоориентированными, понять, как работать с китайскими туристами – самыми сложными клиентами в мире.  Думаю, если отели научатся эффективно взаимодействовать с ними, то им уже ничего не будет страшно!

Наш курс основан на знаниях менталитета, элементарных правилах поведения, особенностях коммуникации, применении культурных кодов, конкретных и прикладных вещах с участием опытных экспертов и носителей культуры.

Пилотный курс мы уже провели и довольно успешно. Если в начале участники вспоминали исключительно негативные примеры своего взаимодействия с китайскими гостями, то в конце — приводились какие-то симпатичные и курьезные ситуации».

Безусловно, с менталитетом работать сложнее всего, это процесс долгий и трудный.  Конечно, массовый китайский турист во многом непонятный для нас, но он тоже меняется. А пока мы имеем то, что имеем и должны работать по правилам этого платежеспособного туриста. Важно, чтобы сами отели это поняли и захотели учиться, чтобы подходить к обслуживанию китайских туристов квалифицированно, со знанием дела.